11 шагов к успеху в электронной коммерции, т. е. чек-лист хорошего интернет-магазина

11 шагов к успеху в электронной коммерции, т. е. чек-лист хорошего интернет-магазина

Значение рынка электронной коммерции в России постоянно растет. Российская Федерация может гордиться тем, что является лидером роста в этой категории не только в Европе и Азии, но и во всем мире. Доступ в Интернет становится все более и более распространенным явлением, и мы стремимся использовать его возможности, в т. ч. при совершении покупок в Интернете. Поэтому, если вы планируете свой собственный бизнес, вы, вероятно, в первую очередь подумаете об онлайн-продажах. Мы подготовили небольшую «шпаргалку» для тех, кто делает (или планирует) свои первые шаги в электронной коммерции.

К сожалению, «продажа через Интернет» сама по себе не гарантирует успеха. Ее достижение обусловлено очень большим количеством переменных. Тяжелая работа также присутствует — вы должны быть к этому готовы. Независимо от того, планируете ли вы заняться электронной коммерцией или уже делаете первые шаги, мы рекомендуем вам проанализировать элементы, связанные с этой областью. Для вашего удобства мы подготовили список вопросов, которые стоит проанализировать на старте.

ecom.jpg

Итак, приступим...

Забронируйте хотя бы один тихий вечер и убедитесь, что вас никто и ничто не побеспокоит. Внимательно сосредоточьтесь на анализе каждого из следующих вопросов — относитесь к ним как к важному элементу вашего бизнес-плана. Если вы хотите быть честным в отношении темы, не говорите: «Это ко мне не относится». Лучше подумайте о том, какие действия вы предпримете, когда ваш бизнес вырастет настолько, чтобы он мог повлиять на вас и вашу жизнь. Тогда вы осознаете всю сложность этого дела и должным образом подготовитесь к тому, что может с вами случиться.

1. Предложение вашего магазина

В настоящее время создание интернет-магазина не представляет особой сложности. Практически каждый может это сделать благодаря доступным IT-инструментам. Однако наиболее важным является представление о том, что и почему будет предлагаться, и сможете ли вы найти клиентов, которые захотят это купить.

Что необходимо учитывать:

  • Можете ли вы четко определить, кто ваш потенциальный клиент?

  • Соответствует ли ваше предложение рыночному спросу?

  • - Почему клиенты должны его использовать?

  • - Будут ли они покупать на регулярной или, скорее, на разовой основе?

  • - Знаете ли вы, сколько за данный продукт или услугу они смогут захотеть заплатить?

  • - Какова конкуренция в вашей отрасли?

  • - Есть ли у ваших услуг или товаров уникальная особенность, о которой вы хотите рассказать?

  • - Можете ли вы убедить клиента купить у вас?

  • - Будете ли вы поощрять его рекомендовать ваш магазин?

2. Коллеги - кто вам поможет?

Прежде чем вы решите открыть свой электронный бизнес, стоит подумать, хотите ли вы все делать сами. Вы будете заниматься финансовыми расчетами, заказом и доставкой товара, рекламациями, обслуживанием клиентов и т. д. При этом необходимо проводить мероприятия, связанные с продвижением магазина, его дальнейшим развитием и сотрудничеством с поставщиками. Может стоит подумать о поддержке прямо сейчас?

Что необходимо учитывать:

  • Вы умеете и желаете все делать сами?

  • Вы позаботитесь о логистике магазина? Будете ли вы сами представлять продукты, фотографировать их, писать привлекательные описания?

  • Вы сами урегулируете свои финансы? Обладаете ли вы соответствующими знаниями для этого?

  • Будете ли вы управлять доставкой, жалобами, возвратами и обслуживанием клиентов?

  • Вы сами будете писать правила магазина? Вы уверены, что сможете самостоятельно решить все формальные и юридические вопросы? Может, стоит попросить кого-нибудь проверить ваши знания? Штрафы за (даже неосознанное) нарушение закона намного выше, чем стоимость помощи специалиста.

3. Конкуренция, рынок, отрасль

Пришло время заполнить ваше виртуальное пространство продуктом по вашему выбору. Однако перед этим вам нужно выбрать правильного провайдера. Работать только с одним оптовиком рискованно. Особенно, если вы решили заказывать только те товары, на которые уже нашелся покупатель. Данный тип логистического решения сокращает время «замораживания» средств, но влияет на время, связанное с доставкой заказанного товара.

Что необходимо учитывать:

  • Вы выбрали поставщиков? Сколько контрактов вы подписали?

  • Какой оптовик гарантирует конкретную дату доставки заказанного товара?

  • Что делать, если поставщик не может доставить товар? Найдете ли вы других в короткие сроки, которые предложат вам аналогичные условия с той же датой доставки?

  • Как вы будете нести ответственность? Оплата заранее или только после продажи продукции?

  • Будет ли поставщик доставлять товар вам или напрямую покупателю?

  • Вы можете переслать товар немедленно? Какие способы доставки у вас есть? Знаете ли вы все сопутствующие расходы и гарантируете ли вы, что они не изменятся в течение недели?

4. Начальный бюджет

Виртуальное пространство — лучшее место для проверки вашей бизнес-идеи без значительного финансового риска. В начале, однако, стоит изначально оценить бюджет и рассмотреть элементы, которые важны на этапе запуска вашего бизнеса и те, которые вы можете отложить.

Что необходимо учитывать:

  • Вы знаете, сколько будет стоить интернет-магазин? Какой бюджет нужен для старта? Какими будут последующие постоянные затраты?

  • Как вы будете финансировать его запуск?

  • Включаете ли вы в свои расчеты такие расходы, как хостинг, домен, SSL-сертификат, расходы, связанные с созданием регламента, фотографированием товаров, оформлением рекламных материалов и т. д.?

  • Включаете ли вы расходы на продвижение? Если никто не узнает о вашем магазине, никто ничего в нем покупать не будет...

  • Учитываете ли вы свое время, которое вам приходится тратить на налаживание сотрудничества с поставщиками? Сколько времени потребуется для подготовки контента для магазина, представления товаров в магазине и т. д.?

  • Сколько вы хотите потратить на товар? На какой срок вы можете заморозить эти средства? Может быть, лучше меньше тратить на товары и больше на продвижение магазина?

d9aa3dd87e7d48560efbee301c593cd4.jpg

5. Презентация продукта

На этом этапе вы уже знаете, что будет в вашем предложении. Теперь вам нужно решить, как вы будете представлять свою продукцию. Интернет-пользователь ищет исчерпывающую информацию о продукте, такую как технические параметры, цена или условия поставки. Уникальная презентация товара оказывает существенное влияние на решение о покупке - покупатели часто руководствуются эмоциями в процессе покупки. Можете ли вы представить продукт таким образом, чтобы ваши покупатели чувствовали то, что вы хотели бы, чтобы они чувствовали, просматривая ваш магазин?

Что необходимо учитывать:

  • Знаете ли вы, что большая группа клиентов покупает «глазами»? Что вы сделаете, чтобы убедить их, что они должны выбрать именно ваш продукт?

  • Какие шаги вы предпримете, чтобы представить свой продукт лучше, чем у конкурентов?

  • Вы позволите своим клиентам сравнивать продукты друг с другом? Будете ли вы использовать видеопрезентации или интерактивные 3D-модели своих продуктов?

  • Насколько подробно вы будете описывать все продукты? Как вы выделите их наиболее важные черты?

  • Откуда вы берете описания? От поставщика, вы их сами редактируете? Или, может быть, вы поручите их подготовить копирайтеру?

6. Программное обеспечение интернет-магазина

Еще одним аспектом является выбор правильного программного обеспечения для интернет-магазина. На рынке есть много готовых, «коробочных» продуктов, позволяющих быстро начать продажи. Также есть компании, которые предлагают поддержку в создании интернет-магазинов и запуске продаж. Есть также те, которые специализируются на создании обширных торговых площадок с учетом индивидуальных потребностей вас и ваших покупателей. Это неплохо для брендов с обширным товарным предложением и устоявшейся позицией на рынке. Независимо от подхода, стоит проанализировать существующие магазины в вашей отрасли, чтобы внедрить лучшие решения в собственный бизнес.

Что необходимо учитывать:

  • Вы знаете, какое программное обеспечение вы будете использовать? Знаете ли вы решения, доступные в настоящее время на рынке?

  • Хотите предложить что-то, что можно представить стандартно? Оправдают ли готовые «коробочные» продукты ваши ожидания? Позволяют ли они вам вносить необходимые изменения?

  • Может стоит выделить уникальную особенность продукта и повысить привлекательность презентации? Позволяет ли это выбранное вами программное обеспечение?

  • Знаете ли вы, сколько на самом деле вам будет стоить внедрение данного программного обеспечения сейчас и в ближайшие несколько лет?

7. Склад и логистика поставок

Дропшиппинг — хороший вариант для начинающих интернет-магазинов. Это модель, при которой ваш поставщик отправляет товар напрямую покупателю. Альтернативой является кросс-докинг, при котором товары, доставленные на склад, сразу перегружаются и отправляются. Вместе с развитием компании и расширением товарного ассортимента инвестиции в склад станут более выгодными.

Что необходимо учитывать:

  • Где вы собираетесь хранить продукты? Дома или на складах поставщиков?

  • Вы сами будете выполнять и отправлять заказы или, может быть, это сделает ваш поставщик? Если это делаете вы, есть ли у вас подходящее место для хранения товаров?

  • Можете ли вы предсказать, сколько заказов вы будете получать в неделю? Учитывает ли размер вашего текущего склада этот объем продаж?

  • Что вы будете делать, если количество заказов неожиданно увеличится в несколько раз?

  • Какие действия вы предпримете, если в течение нескольких месяцев никто ничего не купит?

8. Выставление счетов и платежи

Другим важным вопросом является выбор способов оплаты, которые вы сделаете доступными для своих клиентов. В настоящее время простого перевода недостаточно, поэтому приходится выбирать систему, в которой все делается автоматически. Подумайте об оплате через PayPal, Payoneer или WebMoney, если вы планируете отправлять товары за границу. Возможно, вам также следует разрешить получателям платить наложенным платежом.

Что необходимо учитывать:

  • Как вы собираетесь расплачиваться с клиентами? Будете ли вы делать интернет-платежи доступными для них?

  • Может быть, вы предлагаете более дорогие товары и стоит разрешить покупателям платить в рассрочку? Знаете ли вы затраты, связанные с запуском этого вида оплаты?

  • Знаете ли вы, какие комиссии за транзакцию будут взимать операторы платежных систем и систем рассрочки?

  • Знаете ли вы, насколько вариант с наложенным платежом продлит время, по истечении которого оплата за товар физически дойдет до вас?

  • Будете ли вы использовать бумажные или электронные счета? Или, может быть, вы будете выдавать квитанции? Знаете ли вы, когда у вас есть выбор, а когда навязывается конкретное решение? Вы знаете стоимость каждого варианта?

9. Доставка товаров покупателям

Важнейшим фактором, побуждающим клиентов совершать покупки онлайн, является скорость доставки и возможность несложного возврата товара. Еще одним моментом получения конкурентного преимущества является удовлетворение требований клиентов в отношении времени ожидания и стоимости доставки.

Что необходимо учитывать:

  • Как вы отправите товар? Будете ли вы выбирать один вариант или предоставите клиентам выбор?

  • Позволят ли выбранные методы вам и вашим клиентам отслеживать поставки? Что делать, если выяснится, что посылка не дошла до покупателя?

  • Можете ли вы гарантировать своим клиентам, что они получат товар в указанные вами сроки? Является ли он привлекательным по сравнению с вашими конкурентами? Что делать, если вы продлите срок?

  • Знаете ли вы, что вам нужно гарантировать, что продукт может быть возвращен? Как вы будете справляться с такими возвратами, чтобы минимизировать их затраты? Вы достаточно ясно описали это в правилах?

  • Возможна ли отправка за границу в вашем магазине? Это только внутри Российской Федерации или также в другие страны? Вы знаете, в какой форме и с какими издержками это связано?

10. Реклама и продвижение интернет-магазина

Даже самый лучший интернет-магазин с самым широким предложением и самыми низкими ценами сам по себе не обеспечит высоких продаж. Покупатели в этом процессе самое главное - люди, которые не знают о вашем магазине, не будут там покупать. Проведение маркетинговых мероприятий может стать фундаментом успеха в этом бизнесе.

Что необходимо учитывать:

  • Как вы собираетесь информировать потенциальных клиентов о вашем магазине?

  • Как заставить их посетить магазин? Как вы можете быть уверены, что этот метод сработает?

  • Планируете ли вы выделиться в поисковых системах или системах сравнения цен? Какие методы вы выберете?

  • Вы сами будете заниматься позиционированием и продвижением или отдадите эту задачу на аутсорсинг?

  • Вы знаете, во сколько вам обойдется продвижение? Гарантируют ли выбранные вами методы видимость вашей рекламы, или интернет-пользователи также заходят в ваш магазин и совершают покупки? Что, если эти действия не принесут ожидаемых результатов?

  • Может быть, вы предложите привлекательные скидки за рекомендацию вашего магазина друзьям?

  • Будете ли вы предоставлять клиентам функциональные возможности и инструменты, которые облегчат им рекламу вашего предложения своим друзьям?

35659033d70c5dc1409f600dd6b02167.png

11. Чувство безопасности

Владелец интернет-магазина несет ответственность за то, чтобы каждый покупатель был доволен и чувствовал себя в безопасности на каждом этапе контакта. Этот тип действия дает потребителю возможность сформировать положительное мнение. Также важно поддерживать хорошее послепродажное обслуживание, так как это влияет на построение долгосрочных отношений с клиентом.

Что необходимо учитывать:

  • Доверяют ли вам ваши клиенты? Есть ли у вас соответствующие сертификаты безопасности? Какие еще шаги вы можете предпринять, чтобы повысить уровень доверия к вашему магазину?

  • Посещая ваш магазин, будут ли покупатели знать, кто за этим стоит и отвечает за его качество? Ваш магазин похож на крупный торговый центр или на небольшой бутик? Внушает ли его внешний вид доверие и свидетельствует ли о высоком качестве?

  • Смогут ли покупатели легко и быстро найти информацию о том, как и куда вернуть или подать жалобу на купленный товар?

  • Предоставите ли вы им положения, соответствующие положениям закона и на понятном языке? Как вы можете быть уверены, что не забыли ни одного его аспекта?

  • Будете ли вы давать своим клиентам гарантию на приобретенный ими товар? Как вы будете обрабатывать жалобы или претензии по гарантии?

  • Предоставляете ли вы своим клиентам возможность задавать вопросы о магазине, предложении или способе и времени доставки товара? Когда вы ответите на эти вопросы? Может надо включить «живое» общение? В какие часы вы будете доступны (вы или нанятые консультанты)?

  • Даете ли вы покупателям возможность высказать свое мнение о магазине, его работе или конкретных товарах?

Проверяйте, развивайте, контролируйте

Наконец, самый важный момент — никогда не останавливайтесь на достигнутом. Серьезный анализ потребностей и оценка уровня подготовки к созданию интернет-магазина — это, по сути, только знакомство с эффективно функционирующей площадкой.

С таким количеством компонентов рекомендуется сгруппировать их по шкале — от самой высокой степени организации до самой маленькой. Наиболее сложные аспекты должны быть пересмотрены. Их цель — указать, насколько отдельные сегменты вы можете оптимизировать самостоятельно, а в каких случаях необходимо будет нанять специалиста.

Прежде чем воспользоваться предложением специалиста, стоит ознакомиться со сферой его услуг. Особое внимание следует уделить не только решениям для электронной коммерции, но и поддержке после внедрения. Это важно, потому что после запуска интернет-магазина вы должны быть уверены, что он работает так, как задумано.

Многие владельцы интернет-магазинов забывают, что деятельность такого типа не может быть индивидуальной, а должна быть долгосрочной. В рамках поддержки особое внимание следует уделить следующим пунктам:

  • мониторинг: постоянный контроль – это защита от неприятных последствий возможных сбоев. Вы должны быть уверены, что магазин будет исправно работать и при интенсивном трафике. Нет ничего хуже, чем потратить кучу денег на продвижение магазина, который внезапно перестает работать,

  • расширение: платформа интернет-магазина требует циклической оптимизации и внедрения новых решений. Возможностей много, и они могут касаться как функционирования платформы, так и аспектов, связанных с более удобным и быстрым совершением покупок. Это особенно важно, когда ассортимент последовательно расширяется новыми товарами,

  • устранение ошибок: их текущее устранение является обязанностью компании, предоставляющей программное обеспечение (если только вы не выбрали ту, которая не дает гарантии). Было бы хорошо привлечь к этому процессу и клиентов. Достаточно создать возможность сообщения об ошибках и неясностях, например, в виде формы. Взамен предложите возможность получить скидку в несколько процентов на товары в вашем магазине.

Запуск подобной формы необходим для заботы о магазине и товарах, а также для обеспечения удовлетворенности клиентов. Позвольте им повлиять на ваш бизнес, например, спросив, что вы могли бы улучшить. Реализуйте их предложения, улучшайте сервис и приложите все усилия, чтобы они остались довольны, и вы можете быть уверены, что они будут покупать у вас и рекомендовать ваш магазин всем своим друзьям.

Возврат к списку