Автоматизация бизнеса в интернет-магазине

Оптимизация процессов в вашем интернет-магазине может сэкономить вам много времени и сил. Вы можете автоматизировать свой интернет-магазин до такой степени, чтобы оперативная работа с его функционированием занимала гораздо меньше времени, в основном в объеме выполняемых и повторяющихся ежедневных действий, связанных с функционированием магазина. Что именно можно автоматизировать, вы узнаете в статье ниже.

Начало создания интернет-магазина может быть трудным. Когда вы начинаете продавать в Интернете, обычно выполняете многие задачи сами. Параллельно с развитием бизнеса вы начинаете задумываться о масштабировании бизнеса и найме сотрудников, которые будут помогать вам с обработкой заказов, маркетингом и упаковкой посылок. Через некоторое время многие процессы перестают работать так эффективно, как раньше, и содержание магазина становится все менее и менее прибыльным. Надвигается «призрак» ухода с рынка. В этот момент экономичность становится чрезвычайно важной, и единственно правильным решением этой проблемы является автоматизация.

К счастью для вас, существует множество решений для частных лиц или компаний, управляющих интернет-магазином, которые предлагают автоматизацию процессов. Чаще всего это системы, позволяющие автоматизировать процессы онлайн-продаж, благодаря которым все повторяющиеся действия можно выполнять с помощью соответствующего IT-решения. Автоматизация улучшает обслуживание магазина и может снизить риск задержек в выполнении заказов или снижения удовлетворенности клиентов.

Все благодаря тому, что сотрудники избавляются от необходимости выполнять повторяющиеся задачи и позволяет им сосредоточиться на деятельности, требующей повышенного внимания со стороны человека. Да, это правда, что требуется интеграция интернет-магазина с внешними системами, но благодаря развитию новых технологий это становится проще и дешевле. Итак, с помощью каких IT-инструментов вы можете автоматизировать ваш интернет-магазин?

В первую очередь - это программное обеспечение для интернет-магазина, которое позволяет осуществлять масштабную автоматизацию. Во-вторых - хорошая программа для управления товарным хозяйством, оптимально ERP (планирование ресурсов предприятия) с возможностью интеграции с интернет-магазином. В-третьих - интеграторы, если вы продаете через маркетплейсы, и инструменты интернет-маркетинга. В-четвертых - пригодится хорошая логистическая программа, которая позволит управлять отгрузкой товара и сотрудничеством с курьерскими компаниями, либо вариант логистического аутсорсинга (т. н. фулфилмент).

В каких областях можно автоматизировать процессы?

Управление даже небольшим интернет-магазином включает в себя простые задачи, которые повторяются каждый день, такие как обновление запасов или печать адресных этикеток для доставки. Поэтому стоит использовать решение в виде компьютерной системы, которая будет успешно выполнять все эти действия за вас, и причем гораздо быстрее.

Это напрямую приведет к ускорению процесса доставки и сокращению времени ее ожидания, что окажет положительное влияние на факторы, определяющие популярность интернет-магазина. Использование такого решения не только обеспечит быструю доставку, но и значительно уменьшит возможность совершения ошибки и снизит затраты на содержание интернет-магазина.

В электронной коммерции автоматизация чаще всего связана с так называемой marketing automation, то есть автоматизация маркетинговой деятельности. Однако есть еще много процессов, которые можно частично или полностью автоматизировать. Автоматизация с помощью ИТ-решений позволяет оптимизировать основные процессы в интернет-магазине.

К наиболее важным группам процессов, которые могут быть частично или полностью автоматизированы с их помощью, относятся:

1. Управление предложением интернет-магазина.

2. Управление ценами и прайс-листами.

3. Маркетинг.

4. Обслуживание клиентов.

5. Обработка заказов.

6. Логистика электронного бизнеса.

7. Интеграция с торговыми площадками.

8. Печенье (cookie).

9. Кросс-продажи.

10. Интернет-платежи.

1. Как управлять предложением магазина?

При выборе платформы электронной коммерции проверьте возможности, которые она предлагает с точки зрения управления ассортиментом, обновления запасов, ценообразования продуктов и интеграции с внешними оптовиками. Ручное выполнение действий, таких как добавление продуктов или проверка запасов, требует много времени. Возможно, в начале это будет не тот функционал, который нужен, но по мере расширения ассортимента и роста компании вам могут понадобиться такого рода доработки.

Стоит собрать все данные о магазине и предлагаемых товарах в одну базу. Лучше всего, если вы сделаете это с помощью хорошей ERP-системы. Такая система позволит собирать информацию о ресурсах магазина и поможет в ежедневном функционировании компании за счет автоматизации многих процессов. Рекомендуется интегрировать программное обеспечение вашего интернет-магазина с вашей системой ERP. В результате онлайн-заказы, размещенные клиентами, автоматически обрабатываются в системе без необходимости повторного ввода данных.

В сфере управления предложением магазина ИТ-решения позволяют автоматизировать различные элементы каталога товаров. Сюда входит, например, загрузка нового ассортимента от поставщиков, создание файлов для новых товаров, отнесение данного товара к категории, создание правил для групп ассортимента (продажи, удаление товаров), а также загрузка фотографий и описаний из внешних баз данных. Соответствующее программное обеспечение интернет-магазина позволит вам выполнять все эти действия в полностью автоматическом режиме.

2. Ценовая политика магазина

Когда у вас есть готовый каталог продукции, вам еще нужно добавить в него соответствующие цены. Для небольшого количества товаров эту работу можно выполнить вручную, но для большого каталога с тысячами товаров потребуется автоматизация. И здесь соответствующее программное обеспечение магазина, а точнее его соответствующий функционал, поможет вам загружать прайс-листы от поставщиков (розничные цены и закупочные цены), определять отпускные цены на основе закупочных и устанавливать наценки, создавать акции и распродажи. Иногда программа позволяет устанавливать прайс-листы в зависимости от источников, из которых пришли клиенты, и автоматически распределять клиентов по ценовым группам.

Автоматизация ценовой политики магазина будет заключаться в управлении предложением на основе цен от поставщиков и рассчитанной наценки на товар, а также в выборе поставщика, если один и тот же товар предлагается несколькими дистрибьюторами. При выборе поставщика учитываются такие аспекты, как высокая доступность товара, сжатые сроки выполнения заказа, размер логистического минимума и наличие товарного кредита, а также цена продажи в магазине (закупочная цена + наценка за товар), которая может иметь большое значение.

Существует убеждение, что чем ниже цены, тем более конкурентоспособным будет ваш магазин по сравнению с другими интернет-магазинами. Вопреки видимости, это не так просто, ведь за эффективную ценовую стратегию отвечают его элементы:

- очарование ценообразования - т. е. использование частичных цен - 99,99 рублей вместо 100 рублей,

- скимминг-ценообразование – умышленное повышение цены в начале, чтобы в дальнейшем можно было продать товар со скидкой, но в то же время с прибылью,

- бенчмаркинг - сравнение собственных цен с ценами конкурентов,

- анкоринг — представление собственного товара на фоне еще более дорогого товара.

3. Как автоматизировать маркетинг интернет-магазина?

В настоящее время продажи и прибыль магазина во многом зависят от маркетинга. Традиционно действия прежде производились вручную сотрудниками магазина. В настоящее время существуют решения, позволяющие автоматизировать часть деятельности в этой сфере, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на клиенте и его потребностях.

На рынке уже есть инструменты для автоматизации маркетинга. Они собирают информацию об эффективности продаж вашего магазина, о том, какие покупатели готовы его посетить или почему они не выбирают вашу продукцию. Это позволяет значительно повысить эффективность маркетинговой деятельности вашего магазина и оптимизировать процесс обслуживания клиентов.

К основным функциям, предлагаемым средствами автоматизации маркетинга, относятся:

- мониторинг поведения клиентов в Интернете, например, какие веб-сайты с большей вероятностью посещает конкретная группа клиентов и на что они обращают внимание (маркировка клиентов в соответствии с их интересами),

- маркетинг по электронной почте - создание содержания информационных бюллетеней с учетом интересов клиентов, посещающих ваш интернет-магазин (например, с использованием профиля покупателя),

- отправка электронных писем клиентам (например, брошенная корзина, продавец или оценка продукта),

- вручение призов по программе лояльности (скидочные купоны, бесплатная доставка, халява),

- отнесение клиентов к ценовым группам (группы скидок и программы лояльности).

Средства автоматизации маркетинга собирают данные о пользователях из множества источников и создают так называемые «360o профили пользователей» (PRM 360o - программа лояльности). Это упрощает прогнозирование поведения пользователей и определение мнений и тенденций потребителей, а также позволяет создавать персонализированные электронные письма и уведомления.

4. Автоматизация обслуживания клиентов

Автоматизация обслуживания клиентов обеспечивает, прежде всего, эффективное протекание всего процесса. Это улучшает коммуникацию с клиентом относительно стадии выполнения заказа и обработки послепродажных процессов, т. е. возвратов и рекламаций. Например, большое количество входящих платежей за заказы может стать серьезной проблемой в сфере обслуживания клиентов.

Здесь может оказаться полезным решение, позволяющее назначать платежи клиентам на основе номеров заказов. Конечно, при условии, что покупатели будут следовать инструкциям продавца и вводить такой номер при оплате. Этот номер можно импортировать из файла банковской выписки. Для тех, кто по каким-то причинам не оплатил свои покупки, есть возможность формирования автоматических уведомлений с просьбой произвести оплату.

5. Обработка заказов — что можно автоматизировать

Обработка заказов и их выполнение зависит в первую очередь от выбранной формы оплаты и доставки, а также от статуса оплаты. Система может управлять заказами в автоматическом режиме и передавать на исполнение заказы, оплаченные с помощью онлайн или наложенного платежа, а также отменять те, которые не были оплачены вовремя. Интегрируя магазин с ERP-системой, вы автоматизируете такие действия, как проверка статуса оплаты заказа, отправка оплаченных заказов на склад для выполнения отправки, печать отгрузочных этикеток, заполненных данными заказа, и печать счетов-фактур или отправка их по электронной почте на адрес клиент.

6. Логистика магазина – как улучшить?

Логистика является важной областью, поскольку она включает в себя как продажи, заказ товаров в магазин и доставку, а также и контакт с покупателем. Любые проблемы в сфере логистики обязательно негативно отразятся на финансовых результатах компании и оценке бренда вашего магазина среди покупателей. Здесь могут помочь ERP-системы, поддерживающие онлайн-продажи. Благодаря их помощи при формировании предложения вы можете рассчитать стоимость доставки продукции по различным параметрам, а также предоставить информацию о времени выполнения заказа. Что касается поставок, у вас есть инструменты для оптимизации затрат на заказ товаров, контроль работы склада и формирование информации о низком уровне запасов.

В онлайн-продажах ключевое значение имеет быстрая и эффективная доставка товара покупателю. Интернет-пользователи очень часто отказываются от покупки товара в том или ином магазине, если время доставки слишком велико. Вот почему так важно обеспечить эффективный логистический процесс. ERP-система или другие интегрированные решения помогут вам в создании коносаментов и наклеек для отправлений, отправке информации клиенту о статусе заказа или проверке правильности отправлений, а также в заказе курьера для самовывоза.

Если ваш магазин уже настолько велик, что логистические процессы начинают превышать ваши возможности, рассмотрите возможность аутсорсинга складских и логистических процессов. Использование сервиса специализированными логистическими центрами становится все более популярной практикой, так как зачастую позволяет сократить расходы и улучшить работу магазина. Кроме того, вы получаете гарантию безопасной и своевременной доставки продукции заказчику, упаковки посылок согласно установленным правилам, а также работы с возвратами, рекламациями и переупаковкой посылок.

7. Интеграция с маркетплейсами и платформами продаж

Чтобы увеличить свои продажи, вы можете создать несколько магазинов под разными названиями, придав им индивидуальный характер, например, продавая спортивные товары, вы можете создать интернет-магазин для бегунов, велосипедистов или лыжников. Для этой цели вы также можете использовать доступные платформы продаж и торговые площадки. Однако для эффективного управления вам потребуется интеграция, то есть комплексный инструмент, позволяющий управлять продажами из разных источников в одном месте.

Здесь у вас есть возможность использовать готовые решения или создать оригинальную интеграцию с вашим магазином. Такое решение чаще всего позволит вам создать клиентскую базу, товарный склад, статусы заказов и интегрировать модули счетов и курьера. Благодаря этому вы сможете обрабатывать транзакции из нескольких источников, что на практике означает возможность одновременного управления продажами на таких платформах, как Яндекс.Маркет, Wildberries или RegMarkets.ru, а также вашим интернет-магазином из одного места.

8. Файлы cookie в электронной коммерции — что они предлагают?

Файлы cookie (печенье) чрезвычайно полезны для компаний, занимающихся электронной коммерцией, поскольку они играют очень важную роль в интернет-магазинах. В них хранится информация о товарах, которые видел покупатель, количестве посещений сайта и их продолжительности, а также времени посещения сайта. Они также позволяют определить место, откуда пользователь вошел в ваш магазин — например, из поисковой системы, после перехода по баннеру или какой-либо другой ссылке на другом веб-сайте. Такая информация позволяет лучше понять привычки и предпочтения потенциальных клиентов.

Файлы cookie позволили разработать ремаркетинг, т. е. попытку убедить покупателей вернуться на сайт магазина, если они не совершили ни одной покупки. Обычно информация о потенциальном клиенте сохраняется в файле cookie и затем используется для кампаний Google AdWords. Затем вашим потенциальным клиентам снова будут показываться рекламные объявления с просмотренными ими товарами на вашем сайте. Учитывая, что затраты на ремаркетинговую рекламу невелики, стоит рассмотреть целесообразное использование и автоматизацию этого процесса с помощью «куки».

9. Перекрестные продажи в электронной коммерции

Перекрестные продажи (Cross sales) или так называемые кросс-продажи побуждают клиента покупать продукт, который связан с тем, который он купил или хочет купить. В интернет-магазинах перекрестные продажи осуществляются с помощью раздела «Клиенты, которые также приобрели этот продукт» или «Часто покупают вместе», отображаемого на странице каждого продукта. Цель перекрестных продаж — увеличить стоимость корзины при одновременном повышении удовлетворенности покупателей, ведь информация о дополнительных товарах и их совместная покупка с основным товаром позволит сэкономить время и силы.

Перекрестные продажи можно автоматизировать с помощью инструментов автоматизации маркетинга. Они приносят интернет-магазинам ряд преимуществ, так как повышают продажи и прибыльность, лояльность покупателей, помогая решить их проблему (о которой они часто не до конца осознают), способствуют продвижению товаров, продаваемых в магазине (позволяют им совершать покупки в одном месте) и снижают затраты на продажи (не нужно искать новых клиентов для следующей продукции).

Кросс-продажи — очень популярный и эффективный метод повышения стоимости продаж в интернет-магазине, который стоит внедрить и автоматизировать. Его умелое использование позволит вам не только добиться большей прибыли от продаж в Интернете, но и будет способствовать формированию положительного клиентского опыта и укреплению лояльности клиентов.

10. Интернет-платежи - быстро и безопасно

Важным направлением, которое автоматизирует, а главное ускоряет выполнение заказа, является онлайн оплата. Вы должны сделать так, чтобы покупатели могли оплачивать товары кредитными картами или быстрыми электронными переводами. Платежных интеграторов на рынке много, и сотрудничество с ними приносит пользу не только магазину, но и самому покупателю.

Эти системы позволяют осуществлять мгновенные переводы, дополнительно предоставляя возможность выбора предпочтительного способа оплаты, т. е. оплата картой, быстрый электронный перевод, традиционный перевод или, например, система быстрых платежей (СБП). Эти системы постоянно развиваются и все чаще предлагают такие функциональные возможности, как рассрочка или отсрочка платежей, оплата в один клик или мультивалютные платежи, обеспечивая при этом высокую безопасность транзакций.

Резюме

Современные технологии и созданные с их помощью ИТ-решения позволяют значительно автоматизировать продажи в электронной коммерции. Они, конечно, связаны с необходимостью финансовых вложений в программное обеспечение, но понесенные затраты быстро окупаются в виде выгоды и, прежде всего, экономии, которую вы достигаете в связи с оптимизацией и автоматизацией всего процесса.

Благодаря внедрению автоматизации в этих областях вы в первую очередь сэкономите время, которое можно потратить на более сложные задачи, повысите эффективность электронного бизнеса и возможность его дальнейшего развития, уменьшите количество ошибок, возникающих из-за человеческого фактора, и повысите удовлетворенность клиентов благодаря более быстрым выполнением заказов.

Вы можете обнаружить, что сбор информации, необходимой для автоматизации в этих областях, вам понадобится для анализа конкуренции в вашей отрасли. Однако стоит потрудиться, чтобы ваш бизнес мог и дальше развиваться столь же интенсивно, а предложение и сервис магазина находились на достаточно высоком уровне. У вас есть шанс добиться успеха только в том случае, если вы знаете, что вам нужно автоматизировать в ключевых областях работы вашего магазина.