Как создать клиентскую базу с нуля

Завести нового друга намного проще, чем завести нового клиента. Если вам нужен друг, просто подойдите к незнакомцу, предложите ему кофе. Для создания же деловых отношений типа покупатель – продавец дружеского подхода недостаточно.

Как убедить кого-то доверить вам свои деньги? Четкого пути в процессе наращивания клиентской базы нет, но есть несколько универсальных советов, которые можно использовать для расширения списка клиентов. О них мы вам сегодня расскажем, а также дадим всю необходимую информацию о ведении базы данных клиентов.

Клиентская база данных – это ваши самые лояльные и заинтересованные клиенты. Когда у вас есть покупатели, которые постоянно взаимодействуют с вашим брендом, соответствуют вашей целевой аудитории или идеальному образу клиента, у вас есть сильная клиентская база.

Зачем бизнесу нужна клиентская база?

Многие интернет-магазины уже активно работая, задаются вопросом, а нужна ли им база покупателей? Конечно нужна! И задумываться о ее разработке необходимо еще до начала предпринимательской деятельности, чтобы уже с первых дней работы и с первого полученного заказа начать наполнять базу нужными данными.

В первую очередь клиентская база данных – это ценный ресурс для анализа поведения клиентов. Вы сможете отслеживать потребительские предпочтения и следить за поведением покупателей, чтобы на основе этих данных делать лучшие предложения для них.

Как мы уже сказали, клиентская база данных – это ценнейший ресурс и если вы не будете контролировать ее ведение, то этим могут заняться недобросовестные сотрудники, которые впоследствии продадут базу покупателей конкурентам или заберут себе. Чтобы подобного не случилось важно сделать базу данных  в электронном виде с ограниченным доступом и возможностью копирования.

С помощью базы клиентов удобно делать рассылки новостей компании, специальных предложений и т.д., а также сегментировать покупателей по полу, возрасту, средней цене покупки и прочим параметрам.

Какие данные должны храниться в клиентской базе?

Стандартная карточка клиента в базе данных для интернет-магазина должна содержать такую информацию:

• Имя клиента (В зависимости от возрастной категории вашей целевой аудитории и политики компании можно просить оставить только имя, имя и отчество или полное ФИО);

• Номер телефона;

• Дата регистрации клиента (как правило, это дата первой покупки или получения пробного товара/услуги);

• Дата рождения (число и месяц рождения клиента пригодятся, чтобы делать персональные предложения к празднику, а год полезно узнать для проведения дальнейшего анализа базы данных);

• Адрес электронной почты;

• Дата последнего заказа товара/услуги (необходимо для отслеживания активности покупателя);

• Количество чеков (покупок) и общая сумма этих чеков.

Также можно вносить дополнительную информацию, например, касательно реакции клиентов на индивидуальные предложения, напоминания о необходимости перезвонить и т.д.

Если вы планируете составить анкету, старайтесь делать ее максимально короткой. По статистике покупатели не хотят тратить больше 5-10 минут на заполнение анкеты. Если вопросы в ней будут не четкими и их будет слишком много, существует вероятность того, что покупатель бросит заполнение.

Какие виды баз клиентов и покупателей бывают?

Есть 3 основных вида баз клиентов.

• Постоянные клиенты. Это жемчужина вашей компании. Это те клиенты, которые покупали вашу продукцию регулярно, по крайней мере, в течение последнего года.

• Постоянные клиенты вносят наибольший вклад в получение вашего годового дохода. Этот тип клиентов обычно составляет не более 20% клиентской базы компании, но приносит большую часть дохода от продаж. Следовательно, бизнесу необходимо удерживать этих клиентов и опираться на их мнение. Вы можете сделать отдельную базу таких покупателей и предоставить для них преимущество в виде скидок или специальных предложений на ваш продукт.

• Сезонные клиенты. Это также довольно активная группа клиентов. В целом сезонных покупателей можно отнести и к постоянным, но если хотите специфицировать свою базу данных, то можно выделить для них отдельный сегмент.

• Дисконтные покупатели. Клиенты, которые покупают товары и услуги со скидкой, играют важную роль в обороте товарных запасов компании. Этот тип покупателей редко приобретает продукты по полной цене и выбирает лучшие предложения. Именно поэтому этот тип выносится в отдельную базу, чтобы рекомендовать им релевантные предложения.

• Все клиенты. В эту категорию клиентской базы входят все покупатели, которые совершили покупку хотя бы один раз за прошедший год. Сюда можно вносить даже тех клиентов, которые заинтересовались пробным продуктом или услугой от вас.

Сервисы и программы для упорядочивания и ведения клиентской базы

Вы можете использовать любые учетные программы, где есть систематизированные ячейки памяти. Малый бизнес чаще всего использует простые и доступные варианты, среди которых можно выделить 3 самых популярных:

• Excel. Программа создания и управления таблицами пользуется большой популярностью у начинающих предпринимателей благодаря своей простоте и доступности. Excel относится к бесплатным программам. Документ можно легко скопировать на флешку и открыть на любом устройстве. Редактор таблиц Excel можно рассматривать в качестве хранилища для своей базы, если она насчитывает не более 100 клиентов и не предполагает внесения большого количества текстовой информации. Если же нужно вносить много заметок по каждому клиенту, то вам будет сложно воспринимать содержимое таблицы. Но главным недостатком Excel является незащищенность файлов.

• Microsoft Access. Данная программа хорошо защитит данные базы, однако работать с ней бывает не просто.

• Система CRM. Самый предпочтительный из всех вариантов. Современные CRM-системы позволяют не только вносить и хранить большое количество данных, но и проводить с ними различные действия. В зависимости от функционала CRM-системы вы можете просматривать историю взаимодействий с клиентом, анализировать продажи, проводить рассылки по всем клиентам или отдельным категориям, звонить, составлять планы продаж и привлечения новых клиентов для сотрудников. Кроме этого, базы данных в  CRM-системах можно интегрировать в онлайн-кассы и программы для ведения розничной торговли, что позволяет еще больше расширить функционал. Что касается сохранности данных, то программы CRM обеспечивают должный уровень  их защиты. Как правило, готовые CRM-системы предлагаются на условиях платной подписки.

Советы по созданию клиентской базы

Наработка базы клиентов – это длительный и кропотливый процесс. Если на данный момент у вас 0 контактов и вам необходимо от чего-то оттолкнуться, то можно прибегнуть к покупке готовой клиентской базы данных. На первый взгляд может показаться, что это идеальное быстрое решение, но на практике все далеко не так. Часто в купленных базах данных указана не актуальная информация, поэтому списки требуют тщательной ручной проверки.

Чтобы собрать данные от потенциальных покупателей, которые уже заинтересовались, но еще не оформили первую покупку, можно предлагать заполнять анкеты для получения персональных скидок и предложений. Самый распространенный вариант – скидка по промокоду на первую покупку.

Также можно предлагать покупателям создать для них бонусную или накопительную карту, для оформления которой вам потребуются личные данные. Чтобы клиентам хотелось оставить вам свои личные данные, советуем прислушаться к рекомендациям ниже.

• Следите за уровнем обслуживания клиентов. Сообщается, что 96% клиентов уходят к другим продавцам из-за плохого обслуживания. Качественный сервис поможет вам не только удержать существующих клиентов, но и увеличить ее численность. Если клиенты будут чувствовать, что их ценят и им будет нравится тот опыт, который они получают с вами, то покупатели будут рассказывать о вас своим друзьям и семье. Обязательно уделяйте достаточное количество времени  обучению своего персонала новым и передовым методам обслуживания и общения с клиентской базой.

• Распространяйте бесплатные образцы. Люди любят бесплатные вещи. Более того, если вы новичок на рынке и хотите создать свою клиентскую базу или запустить новый продукт, лучший способ заставить ваших клиентов доверять вашему продукту - это дать им возможность опробовать ваш продукт бесплатно. Если ваше предложение будет хорошим, то покупатель обязательно вернется  станет вашим реальным клиентов, которого можно будет добавить в клиентскую базу.

• Получайте обратную связь от клиентов. Обратная связь – это польза для всех сторон. У ваших клиентов будет возможность поделиться впечатлениями, а вы сможете использовать отзывы для улучшения своего бизнеса. Без обратной связи вы можете ошибочно думать, что все делаете идеально, при этом будет наблюдаться отток клиентов. Покупатели всегда смогут обратить внимание на детали, которые не видны персоналу и владельцу бизнеса. Стратегия обратной связи с клиентами позволит вам быстро реагировать на ситуацию, чтобы уменьшить отток клиентов. Если вы уменьшите количество уходящих клиентов, вы можете сосредоточиться на расширении своей клиентской базы.

• Реализуйте программы лояльности для клиентов. Это отличный способ удержать покупателей. Не забывайте вознаградить своих постоянных клиентов. Есть много способов повысить лояльность клиентов – накопительные бонусные карты, персональные предложения и скидки. Программы лояльности клиентов помогут увеличить ваш регулярный доход и создать большую клиентскую базу.

• Будьте активными в социальных сетях. Сегодня социальные сети являются мощным агрегатом для привлечения и наращивания базы покупателей. Рассказывайте своим существующим и потенциальным клиентам о продуктах, новых релизах, поздравляйте покупателей с праздниками, анонсируйте распродажи, знакомьте с особенностями вашей компании и людьми, которые в ней работают. Благодаря грамотному ведению социальных сетей вы сможете значительно повысить уровень доверия к вам.  

Советы по работе с базой клиентов

Первое и самое главное, что необходимо запомнить – ваша клиентская база никогда не будет полной и законченной. Пока вы ведете деятельность, должна расти и видоизменяться ваша база.

Чаще всего базу клиентов используют для проведения массовых рассылок. Чтобы ваши письма читали и работа не проводилась зря следите за частотой отправки писем и их содержанием. Оптимально, чтобы клиенты получали от вас рассылку не чаще 1 раза в неделю. Но это только в случае, если вам есть о чем рассказать. Если рассылки будут содержать неинтересную информацию или их будет слишком много, люди начнут отписываться от вас и отправлять письма в спам.

Используйте личную информацию из базы данных, чтобы поздравить клиента с днем рождения или предложить ему выгодную сделку. Например, постоянному покупателю, который регулярно приобретает у вас определенный товар будет приятно получить персональную разовую либо постоянную скидку на него в знак благодарности за лояльность к магазину.

Регулярно избавляйтесь от «мертвых душ» в вашей базе. Проверяйте актуальность информации и чистите списки постоянных клиентов. Например, часто встречается такая ситуация, когда покупатель был активным и его внесли в базу VIP клиентов, но затем он перестал пользоваться вашими услугами, и уже более года никак не проявлял себя.

Ограничьте доступ к базе данных, чтобы ваши многолетние наработки не перешли в чужие руки. Безопасней всего хранить базу в защищенном облачном сервере.

Создание сильной клиентской базы невероятно важный процесс для любого бренда, реализующего себя в сфере электронной коммерции. Когда у вас есть лояльная и сильная клиентская база, это означает, что вы отправляете нужные сообщения нужным людям и предлагаете нужные продукты. Сильная клиентская база - это сильный бизнес, и это то, к чему должен стремиться каждый новый предприниматель.